一、责任管理篇

（一）公司概况浙江民泰商业银行成立于2006年8月，其前身为始建于1988年的温岭城市信用社，2005年改制为股份有限公司。民泰银行自成立以来，就紧紧依托地方经济，始终坚持服务中小企业的市场定位，持续深化服务特色，不断创新金融产品，通过跨区域设立分支机构和发起设立村镇银行，将服务模式有效复制到异地，大力推动了小企业和“三农”发展，逐渐走出了一条差异化、特色化的发展道路。在多年支持小企业发展的金融服务过程中逐渐形成了比较显著的四大特色，即服务小企业的市场定位，简捷高效的业务流程，灵活多样的担保方式和实用有效的风控技术。

截止2011年末，民泰银行注册资本为13.05亿元，总行设有15个职能部门；设有台州管理部，杭州、舟山、成都、宁波、上海、义乌等6家分行和舟山普陀山等35家支行（含筹）。同时，努力推进村镇银行的设立工作，在浙江、江苏、福建等地发起设立了福建漳平等7家民泰村镇银行（含筹）。截止2011年末，全行资产总额为417.48亿元，负债总额为386.64亿元，所有者权益为30.84亿元，各项存款余额为311.90亿元，各项贷款余额为225.86亿元，累计实现利润6.03亿元。各项监管指标中，不良贷款率为0.75%，资本充足率为11.35%，拨备覆盖率为156.93%，均达到监管部门的要求，连续4年监管评级为二级，并跻身英国《银行家》杂志“2010年全球银行1000强”。

（二）法人治理

1．完善法人治理架构。建立了以股东大会、董事会、监事会、高级管理层为主体的银行公司治理结构，制定并完善了《公司章程》、各项议事规则、独立董事制度、外部监事制度、关联交易控制制度、信息披露制度等十余项规章制度，明确了“三会一层”的职责边界，实现了公司所有权、重大事项决策权和日常经营管理权的有效分离。2011年，新增执行董事、副行长1名，优化了董事会人员结构，提升了经营管理层次，增强了董事会的力量。全年共召开16次董事会会议，5次监事会会议，并对于重大投资和决策，先期进行闭门讨论或聘请咨询公司进行专门评估，保证了董事的科学决策。

2．重视信息披露。严格按照国家法律法规、《公司章程》以及《商业银行信息披露暂行办法》的规定，真实、完整地编制2010年年度报告以及2010年社会责任报告，及时披露公司各项重大信息以及在经济、环境和社会等各方面积极履行社会责任的情况，并在《上海金融报》及官方网站、营业网点予以公开披露，以方便投资者及时获悉必要信息，增进投资者对民泰银行的了解。召开3次股东大会，保障股东的知情权和表决权，使投资者能及时、全面了解公司的经营情况，提升公司的透明度。

3．完善资本管理。开展增资扩股工作，通过制订工作方案、积极联系投资企业，加强同银监、工商部门的沟通、联系，顺利完成了7000万股增资工作，共募集资金42000万元，全行股本总额增至130500万元，有效补充了资本。稳妥展开职工持股会处置工作，成立了处置委员会，聘请了专项法律顾问，通过持续与职工持股会成员沟通，职工持股会268名员工已全部签署了同意回购的承诺函。加强新监管标准的调查研究，结合全行发展规划，制订了《浙江民泰商业银行新监管标准实施规划》，明确了全行各类新监管指标达标的时间表和阶段性目标，为2015年达到新监管指标做好充分准备。

（三）战略规划聘请罗兰贝格国际管理公司制定了《浙江民泰商业银行五年（2011-2015）战略规划》。根据战略规划，民泰银行在未来五年，秉承“做大做强小微企业和小额贷款、做强本埠做深浙江”的发展战略，明确“客户、产品、区域”的发展方向，紧扣服务实体经济这一发展主题，力争成为长三角地区领先的小企业特色银行。着重发展小微企业客户群，加大小微企业这一基础客户群的深耕细作，下沉客户群，加大覆盖议价能力较低的生产经营性微小客户。创新、优化小微金融产品，探索建立系统的产品研发体系，增加产品的细节设计、优化产品的便捷性，推出更加贴近小微企业需求的金融产品。做深浙江，完善长三角区域布局，以做深做强已进入地区为首要任务，同时积极渗透省内和长三角地区，建设以下沉分支机构网点布局为主线，东西部发起设立村镇银行为两翼的“一线双翼”区域发展格局。

（四）审慎经营

1．加强风险管理。调整职能部门，成立风险管理部，明晰风险管理职责，顺利实现部门职能转型。加强政策指导，制定信用风险、操作风险、流动性风险管理相关政策，及时进行风险提示，全年下发风险管理政策指导文件58项。探索建立客户信用等级评定模型，完善信用等级评定办法及模型改造，开展小企业客户信用等级评定测试，完成部分公司类客户信用等级评定模型，迈出民泰银行全面开展信用等级评定模型建设的第一步。案件防控成效良好，组织开展案防制度执行年活动，切实加强案防警示教育，并针对案件风险高发领域，组织开展全行员工参与民间融资及社会融资的排查工作，有效消除风险隐患。

2．加强合规建设。加强规章制度建设，全面评估现有制度，并根据业务发展及时予以修订，增强规章制度的及时性、全面性和可行性。实施动态差异化转授权，体现“以风险为导向”的授权模式。开展涵盖合规管理体系建设，对业务条线的合规风险进行有效的识别与评估。推进合规与法律宣传教育，组织合规知识、法律知识、反洗钱知识、风险管理知识、普法教育、制度条款解读等培训，开展执行力建设活动，切实提高合规意识，确保稳健经营。

3．加强审计工作。以全面审计与专项审计结合、现场审计和非现场审计并举，加大审计力度，突出审计重点，2011年共开展70多个审计项目，较好地完成了审计监督各项任务。业务条线建立起规范有序的业务检辅机制，持续开展检查辅导，覆盖率达到100%。聘请中汇会计师事务所对内部审计体系做了全面的评估、梳理和改进，进一步完善全行的审计体系，提升了审计水平。

二、社会责任篇

（一）支持小微企业民泰银行在成立之初，就针对小企业“短、频、急”

融资需求的实际，充分发挥机制灵活、决策链短的优势，确立了“服务中小企业、服务个体经营户、服务城乡居民”的市场定位，树立了“与中小企业同发展，与地方经济共繁荣”的价值理念，积极为中小企业及个体工商户提供更好地金融服务。近年来，民泰银行又紧紧抓住国家扶持小银行发展的良好时机，继续发挥规模小、机制活、定位准、贴近目标市场、决策重心低等优势，顺应行业发展潮流，抢抓机遇，合纵连横，寻求经营地域和业务范围突破，为众多的小微企业提供了更好的金融服务。在做强做深服务中小企业的同时，积极创新金融产品，实践为小微企业提供全面的、卓越服务的企业理想。截止2011年末，全行小企业贷款余额近200亿元，占全部贷款余额近90%；小企业客户数达到18619户，占全部贷款户数的92%。在小企业贷款中，30万元以下贷款户数占43.7%，是贷款业务的基础客户群；30至500万元贷款户数占47.4%，占贷款额的65.6%，是主要目标客户群。

1．商惠通贷款。商惠通贷款是民泰银行专为小微企业、农村失土农民、城镇失业青年、个体工商户等社会弱势群体量身定制，提供最高不超过30万元，用于解决资金短缺、扩大生产、创业投资等生产经营用途的小额信贷产品。2011年末，商惠通贷款余额12.06亿元，户数达6620户，户均18.20万元。商惠通贷款被中国银监会评为2010年度银行业金融机构小企业金融服务特色产品，深受小企业客户欢迎。

2．联保贷款。针对小企业无抵押物或抵押物价值不足而得不到银行贷款的难题，民泰银行通过“离散式”保证、“捆绑式”保证和“联保式”保证等方式，大力推广联保贷款，通过在同行业、同地区、同产业链等小客户群体中设立联保小组，形成利益共同体，强化组内成员的相互监督和约束。保证人的主要作用：一是起到信息甄别的作用，可以表明借款人相关的社会联系和社会认可；二是起到贷款人贷后用款、还款的监督作用，充分发挥担保人与借款人“亲近”的关系优势和信息获取上的优势。在此基础上，根据客户需要，将这些特色产品与支付结算产品、中间业务产品等有机结合，为客户提供一揽子金融服务，创造性地推出了诸如“小企业法人代表挂钩贷款”、“闽台浓”及渔民联保贷款等多款创新金融服务产品。

3．“鲁班贷款”也称“项目经理贷款”，是民泰银行立足浙江这一建筑大省开发出的一款小企业信贷产品。作为一款针对建筑行业工程特点而研发的短期贷款品种，是指向特定的建筑、装饰公司下属项目经理发放的用于解决其项目合同承包期内正常经营所需的资金需求的个人经营性贷款。由于建筑工程的周期长，项目工程款结算慢，作为承建人往往要面临流动资金紧张的局面。这款产品主要是为项目经理授信，在资金紧张时可以循环使用，解决了工程关键节点的燃眉之急。

4．“展业贷”，根据成长型小企业的实际情况量身定制一套“金融套餐”，由专人管理，为成长型小企业提供综合化、差异化、精细化的金融服务，充当成长型小企业的“融资顾问”。

5．农民金融自助服务终端业务，其服务对象主要是村民，解决其急需的存、贷、取及结算等简单的功能，操作有专人服务，投入较少，便于面上推广。该业务首先在杭州分行辖内推出，得到了社会各界的充分肯定。

6．持续深化小企业金融服务机制，加强小企业融资贷款工作。面对复杂的经营形势和小企业经营的困境，从总分支三个层面成立困难贷款企业排查和帮扶工作小组，制定专门的帮扶方案，推进落实具体帮扶措施，全年共排查出20多家困难企业，涉及信贷资金7000多万元。对困难企业，民泰银行不简单抽贷、压贷，而是根据企业的可承受能力和生产经营状况，制定符合企业实际情况的灵活的信贷政策，帮助他们渡过难关。

7．逐步建立产品研发创新机制，加大产品创新力度，特别在银行卡和小微企业融资产品创新方面，取得较大突破。一是在国内城商行中首先创新研发金融IC卡，并在宁波市和温岭市发行市民卡，将金融IC卡成功运用于公共服务领域；二是与中国电信合作，结合“富春山居图”发行国内首张艺术授权卡“天翼民泰卡”，在社会各界形成较好的影响力；三是研发兼具贷记卡和借记卡功能的商惠通卡，为个人或小微企业提供短期小额信贷服务，为小微企业、个体工商户、农村失土农民提供快速便捷的信贷支持；四是将通讯技术与金融业务有机结合，研发了全国首个金融IC卡手机信贷系统--民泰“随意行”，通过手机短信实现自助循环小额贷款的功能，使小微企业融资更加方便快捷。

（二）机构拓展全年新设义乌分行、舟山浦西支行等9家分支机构，筹建4家支行。对于异地分支机构，民泰银行将服务小企业的特色模式有效进行复制，因地制宜地推出了根据地模式，即“定位、效率、担保”的三大业务特色加“属地化客户经理和外聘业务联络员”两项制度保障。联络员制度，是指聘请有声望的人员或村干部作为我行的联络员，来介绍客户。并逐步形成了基于总行统一模式的“一行一策”的分支机构特色复制模式，目前6家分行均较好地将三大业务特色复制到当地，较快地融入到当地的经济、金融建设中，为当地小微企业提供具有民泰特色的金融服务，产生了较好的社会影响。如成都分行连续2年被四川银监局评为“小企业金融服务先进单位”，其特色经验被四川省省长蒋巨峰批示“请金融办与金融管理部门研究，可否将此经验在其他金融机构进行推广，解决中小企业贷款难问题”；杭州分行、宁波分行也受到各级政府或监管部门的奖励和表扬。

（三）发展村镇银行民泰银行将相对成熟的小企业金融服务模式向村镇银行进行有效移植，通过支持涉农经济和小企业发展，提升农村金融服务水平，为当地经济做出贡献，成为当地农村金融市场的有益补充。村镇银行的全部贷款，均支持小微企业和“三农”。如我行发起设立的江苏邗江民泰村镇银行，该村镇银行立足于“服务三农”的市场定位，牢固根植于快速发展的新农村经济建设中，经营管理良好，2011年末存贷款余额分别近7亿元和6亿元，在江苏银监局对村镇银行的年度综合评价中位列前茅，得到当地政府和监管部门的充分肯定。

（四）金融责任

1．深入做实反洗钱工作。严格执行反洗钱有关规定，积极梳理工作流程、优化系统功能模块，加大对分支机构的现场和非现场指导力度。在反洗钱宣传方面，积极组织开展“反洗钱宣传月”活动，通过制作并下发2000多份宣传手册、摆设数十个宣传展架、设立咨询窗口等措施，逐步营造良好的内外部反洗钱工作氛围。建立健全客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度等，不断提高反洗钱水平，坚决遏制不法行为，为社会的稳定与安全做出应有的贡献。

2．有力传播金融知识。通过进社区、走山区、上街道，结合“银行公共教育宣传日”、“银信宣传日”、“反洗钱反假币宣传日”“征信宣传月”等活动，开展送金融知识下乡活动，切实提高居民的金融知识，更好地为普通百姓服务。

3．开展中小企业金融服务研究。中央财政大学民泰金融研究所团队积极开展金融研究，举办“服务.管理.创新--后危机时期中小商业银行管理创新与中小企业金融服务”论坛，并发布了《中国中小企业金融服务发展报告（2010）》，这是民泰金融研究所连续第三次发布中小企业金融服务发展报告。通过客观记录我国中小企业金融服务的发展轨迹，为中小企业金融服务领域的从业人员、监管者和研究学者提供有益的借鉴，促进全社会对中小企业金融服务的持续关注和支持，对我国中小企业金融服务的健康发展具有积极的推动作用。

（五）社会公益

1．诚信纳税。民泰银行作为独立的纳税主体，一直高度重视税务管理工作，强化依法纳税意识，不断提高纳税实务水平，严格按照税法规定及时、准确计算、申报和缴纳各项应缴税金，树立了诚信纳税的形象。及时足额缴纳税款，为各级财政收入的稳定增长贡献重要力量。主动将信贷投放向当地小微企业、战略性新兴产业、节能减排和技术升级改造等行业和领域倾斜，促进当地经济发展方式转变，扩大了地方税源、促进国家税收的持续增长，为社会财富的增加贡献力量。自2006年成立以来，累计贡献税收近9亿元，为地方经济发展发挥了有益作用。

2．绿色信贷。民泰银行积极响应国家绿色信贷的号召，拟定绿色信贷有关授信政策，积极推动信贷结构调整，贯彻实施绿色信贷理念，尝试将绿色信贷纳入授信业务全流程管理，提高“两高一剩”行业的准入条件，保障绿色信贷授信理念落到实处。在执行节能减排政策的同时，不断加大对循环经济、节能环保绿色企业、城乡环保基础建设等节能环保企业和项目的支持力度，明确信贷投放一定要充分体现“区别对待、有保有控”的原则，为经济发展、社会和谐、环境优化作出应有贡献。

3．提供就业。定期或不定期的开展校园招聘和社会招聘，公开选拔员工，为社会提供了大量的就业机会，2011年新增员工859人。同时，每年还为众多在校大学生提供了实习机会，通过理论知识和工作实践全面结合，让学生们达到学以致用的目的。民泰银行已累计向中小企业发放贷款20多万笔、1000多亿元，共扶持了5万多家企业，间接创造了30多万个就业机会，帮助10余万失土农民、下岗工人实现了劳动致富。

4．公益事业。作为一家积极履行社会责任的金融机构，民泰银行一直利用自身资源条件，全方位投入到社会公益事业中去。报告期向温岭市政府捐赠人民币3236.1万元，专项用于温岭全市百姓公益事业。向老年事业发展基金会、“慈善人人捐”慈善总会、浙江省金融教育基金会等捐赠共计137.8万。此外，民泰银行还向孤寡老人、贫困家庭、残障儿童等捐赠物资，民泰银行员工也积极参加献血、志愿者等公益活动，积极向社会奉献爱心！

三、员工责任篇民泰银行始终坚持“以人为本、以德为源”的核心价值观，搭建多元化学习平台，完善薪酬福利体系，丰富业余文化生活，营造和谐工作氛围，切实保障员工权益，实现员工与企业的协同发展。

（一）注重人才培养为满足不断发展的需求，民泰银行高度重视员工培训，完善覆盖总分支三级的培训体系。针对中高层管理干部、专业技术人才、营销队伍的不同特点，开展分层次、差异化、针对性的培训，搭建多元化的学习平台。利用中信产业基金、罗兰贝格公司等资源，开展对中高层管理人员培训；同大学培训机构联合，对分支机构管理人员进行培训，提高其全局管理水平；进一步加强培训师队伍建设，强化业务培训的针对性、操作性，切实传承民泰文化；进一步加强培训载体建设，环境优美的青山湖培训中心正式运行，远程培训系统顺利启动。积极倡导员工业余时间自学和参加各类培训，多方位拓展各岗位员工金融知识，营造良好的学习氛围。

（二）完善职业发展通道持续加大人力资源改革力度，坚持在实践中锻炼人才，通过企业快速发展为广大员工提供职业通道和发展机遇。建立全行人员动态交流机制，培养选拔优秀年轻干部到基层锻炼，快速提升业务能力。建立员工发展通道，根据绩效考核结果动态调整其任职资格，为员工成长创造更多的机遇。构建新型岗位职级体系，解决专业技术人员、专业职能员工的非管理晋升通道，实现由单一的行政职务体系管理向多类别、多序列的岗位职级体系管理的转变。加强后备干部的培养和使用，通过公开竞聘，选拔德才兼备的青年员工走上管理岗位发挥作用。继续做好管理培训生的培养和储备，建立中层管理者和基层管理者两个层面的后备人才库。

（三）优化薪酬结构针对现阶段市场薪酬水平以及全行的经济效益，依据不同岗位之间的价值差异化，聘请专家制定了以岗位价值、胜任能力、业绩绩效等要素为基础的结构化薪酬。通过完善福利保障体系，优化福利结构，让员工充分享受到五险一金、交通费补贴、高温补贴、带薪休假等福利，给员工提供持续的安全保障和激励，让员工切实感到“家”的温暖。通过薪酬福利体系的完善以及绩效考核的调整，争取达到“保持薪酬外部竞争性、因地制宜与绩效挂钩”的水平，使薪酬更加公平透明，确保薪酬水平与市场匹配。

（四）开展亲情式关怀建立健全劳动保障制度，制定严格的劳动合同制；构建事业留人、待遇留人、感情留人的良好机制，切实关心员工利益；不断提高全员激励水平，使员工共享企业改革发展的成果；通过职工代表大会、员工座谈会等形式，广泛征求广大员工意见建议，保证员工有效行使民主权利。加强亲情文化建设，开展“亲情工程”，建立职工家属年终慰问机制，坚持“五慰问”原则，全年多次对生病住院和困难职工进行慰问和帮助，进一步深化亲情文化。

（五）营造和谐氛围充分重视员工的精神文化需求和员工的个性发展，积极开展文体活动，营造和谐发展氛围。定期开展员工身体健康检查，组织员工参加健身、登山、台球比赛等锻炼体魄、增进交流的团体活动，倡导员工在工作之余，拥有健康高品质的生活。组织开展职工运动会、文艺演出、户外拓展等多项活动，遴选并组建了“民泰职工艺术团”，丰富活跃员工业余生活。

四、客户关怀篇

（一）优化业务流程始终致力于简化信贷业务流程，提高服务效率。

贷前调查、贷中审查、贷后检查有机结合，注重对客户非财务数据的收集，当期的贷后检查即是下一期的贷前调查，实现了贷后检查与贷前调查的“有机结合”。下放审批权限，建立灵活适用的授信机制，全行85%左右的贷款都是在分支行审批办理，客户普遍反映贷款业务高效快捷；致力客户经理本土化，并建立专业化营销团队，强化同客户顺畅沟通，为小企业提供及时快速的服务。

（二）拓展结算渠道进一步拓宽服务渠道，推动整体金融服务水平提升。网上银行业务运行稳定，并持续保持高速增长，全年网银户数增幅高达1.46倍；顺利接入人民银行网上支付跨行清算系统，依托超级网银实现快速汇款、协议收款、他行账户查询管理等功能；开发电子商业汇票系统，宣传推广电子商业汇票业务，给客户提供高效、快捷、安全的商业汇票服务，进一步提高业务处理能力。

（三）服务网络建设继续优化网点布局、制定科学合理的功能分区、加强形象管理等硬件建设；着力完善管理机制、加大系统升级等软件建设。稳步提升网点对外服务功能，满足客户日益增长的服务需要，不断提高客户满意度。各营业网点共安装自助设备71台，较年初增加了20台，其中自动取款机41台，存取款一体机30台。累计特约商户共1430户，安装POS机1613台。

（四）优质高效服务秉承客户服务至上的价值理念，以“诚心、贴心、细心、尽心、恒心”五心服务为标准来提升服务质量，做小企业温馨的港湾，让小企业宾至如归。继续推行和深化“航空式服务”，有力推动各项业务的发展。报告期呼叫系统顺利上线，客户服务中心建设又迈上了新的台阶。完善投诉处理机制，加强投诉案例通报分析学习，进一步提升投诉管理水平。通过实施弹性工作班制，增加客服电话接通率，提高客服工作效率。